Orienta experience

¡La orientación laboral desde otra perspectiva!

Pensar fuera de la caja es uno de nuestros retos. Así que nos atrevimos al "¿qué pasaría sí…?" "What if…?"

¿qué pasaría si en lugar de usuarios/as, participantes…. fueran “clientes” de un servicio de orientación?

Orienta Experience tuvo como finalidad identificar los principales perfiles de personas usuarias de los servicios de orientación laboral para avanzar hacia un modelo de atención más personalizado y centrado en la persona. Para ello se utilizó la metodología Customer Experience. Esta metodología permite comprender las necesidades, emociones y experiencias de las personas a lo largo de todo su itinerario de orientación. Mediante grupos focales con personas usuarias y posteriores mesas de validación con personal técnico y participantes, se definieron tres arquetipos, sus mapas de empatía y sus Journey Maps, proporcionando herramientas para mejorar la calidad y la personalización de los servicios de orientación laboral.

Los resultados obtenidos incorporan la perspectiva de la experiencia de las personas usuarias a las actuaciones previstas en la Cartera Común de Servicios del Sistema Nacional de Empleo, favoreciendo una orientación más personalizada, cercana y adaptada a las necesidades de cada perfil.

Si quieres saber más sobre la metodología Customer Experience, puedes consultar nuestra Caja de Herramientas.

Arquetipos

La aplicación de la metodología Customer Experience permitió identificar tres perfiles predominantes entre las personas usuarias de los servicios de orientación laboral. Estos arquetipos recogen comportamientos, necesidades y motivaciones comunes, facilitando el diseño de una orientación más personalizada y adaptada a la realidad de cada persona.

Para facilitar su comprensión, cada arquetipo se representa mediante un personaje ficticio que sintetiza las características, necesidades y expectativas compartidas por las personas usuarias incluidas en ese perfil.

Arquetipo: Personas sin experiencia laboral

Este arquetipo representa a personas que buscan acceder al mercado laboral por primera vez o cuentan con una experiencia muy limitada. Necesitan información clara, orientación sobre el funcionamiento del mercado de trabajo y acompañamiento para definir su objetivo profesional, desarrollar sus competencias y afrontar con mayor confianza su proceso de inserción laboral.

Arquetipo: Personas en reciclaje profesional (Reskilling)

Este arquetipo representa a personas que desean cambiar de sector o reorientar su trayectoria laboral. Afrontan este proceso con motivación, aunque también con incertidumbre, y valoran especialmente un. acompañamiento cercano que les ayude a identificar nuevas oportunidades profesionales, adquirir nuevas competencias y afrontar el cambio con seguridad.

Arquetipo: Personas en promoción profesional (Upskilling)

Este arquetipo representa a personas con experiencia laboral que desean mejorar su situación profesional, asumir nuevas responsabilidades o acceder a nuevas oportunidades de empleo. Buscan un asesoramiento especializado, práctico y adaptado a sus objetivos de desarrollo profesional, valorando especialmente la personalización del servicio.

Mapas de empatía

Los mapas de empatía complementan los arquetipos identificando qué piensan, sienten, hacen y expresan las personas usuarias durante su experiencia en los servicios de orientación laboral. Esta herramienta facilita comprender mejor sus expectativas, emociones y necesidades, permitiendo adaptar la intervención a la realidad de cada perfil.

Mapa de Empatía: Personas sin experiencia laboral

El mapa de empatía de Antonio refleja un perfil con una elevada necesidad de orientación y acompañamiento para afrontar con confianza su incorporación al mercado laboral. La incertidumbre sobre su futuro profesional convive con una fuerte motivación por aprender, adquirir experiencia y mejorar su empleabilidad.

Mapa de Empatía: Personas en reciclaje profesional (Reskilling)

El mapa de empatía de Lola muestra un perfil que afronta un proceso de cambio profesional y necesita reforzar su confianza para iniciar una nueva etapa laboral. Valora especialmente la cercanía, la escucha activa y una orientación práctica que facilite la toma de decisiones y reduzca la incertidumbre.

Mapa de Empatía: Personas en promoción profesional (Upskilling)

El mapa de empatía de Esperanza representa a personas con objetivos profesionales definidos que buscan continuar desarrollando su carrera profesional. Esperan un servicio personalizado que les ayude a identificar nuevas oportunidades, actualizar sus competencias y planificar su crecimiento profesional.

Journey Maps o Pasillos

Los Journey Maps o pasillos representan el recorrido de las personas usuarias a través de los servicios de orientación laboral, tomando como referencia las actuaciones contempladas en la Cartera Común de Servicios del Sistema Nacional de Empleo e identificando emociones, necesidades y oportunidades de mejora en cada etapa del itinerario. Su análisis permitió detectar los principales momentos de dolor y los momentos de la verdad para cada uno de los arquetipos, así como identificar oportunidades de mejora que contribuyen a ofrecer una orientación más personalizada y centrada en la experiencia de las personas usuarias.

Un momento de dolor es…

Un momento de dolor es una etapa del itinerario de orientación laboral en la que la persona usuaria experimenta dificultades, incertidumbre o frustración que pueden afectar a su experiencia con el servicio. Identificar estos momentos permite introducir mejoras que favorezcan un acompañamiento más cercano, eficaz y adaptado a las necesidades de cada perfil.

Un momento de la verdad es…

Un momento de la verdad es una interacción especialmente significativa dentro del proceso de orientación laboral que influye de forma decisiva en la percepción del servicio. Son aquellos momentos en los que una atención personalizada, una información útil o un acompañamiento adecuado generan confianza, motivación y un mayor compromiso con el itinerario.

Pasillo: Personas sin experiencia laboral

El recorrido de Antonio pone de manifiesto la importancia de ofrecer información clara desde el primer contacto, facilitar el conocimiento del mercado laboral y acompañar la definición del objetivo profesional. La elaboración del currículum, la preparación para la búsqueda de empleo y el apoyo durante las primeras experiencias laborales constituyen algunos de los momentos de mayor impacto positivo.

Pasillo: Personas en reciclaje profesional (Reskilling)

El recorrido de Lola refleja la necesidad de acompañar de forma cercana los procesos de cambio profesional. Los momentos relacionados con la redefinición del objetivo profesional, la planificación del itinerario y la identificación de oportunidades formativas adquieren un papel clave para afrontar la transición con seguridad.

Pasillo: Personas en promoción profesional (Upskilling)

El recorrido de Esperanza destaca la importancia de ofrecer un servicio especializado y adaptado a objetivos profesionales ya definidos. La actualización del perfil profesional, la planificación del desarrollo de la carrera y el acceso a nuevas oportunidades constituyen los momentos de mayor valor dentro del itinerario.

A continuación se recogen los principales momentos de dolor y momentos de la verdad identificados para cada uno de los arquetipos durante el análisis de la experiencia de las personas usuarias en los servicios de orientación laboral.

Pasillo: Personas sin experiencia laboral

Momento	¿Por qué se identifica?
Momento de dolor: Búsqueda de empleo	Porque la falta de experiencia y el desconocimiento del mercado laboral generan inseguridad y frustración. Necesitan orientación práctica, herramientas para afrontar los procesos de selección y apoyo para aumentar su confianza durante la búsqueda de empleo.
Momento de la verdad: Definición del objetivo profesional	Porque les permite identificar sus intereses, capacidades y posibilidades de inserción, aportándoles una hoja de ruta clara para iniciar su trayectoria laboral.
Momento de la verdad: Elaboración del currículum y herramientas de búsqueda de empleo	Porque disponer de herramientas adaptadas y recibir asesoramiento personalizado mejora su preparación y aumenta su confianza para acceder al mercado laboral.

Pasillo: Personas en reciclaje profesional (Reskilling)

Momento	¿Por qué se identifica?
Momento de dolor: Cambio profesional	Porque iniciar una nueva trayectoria laboral genera incertidumbre, miedo al fracaso y dudas sobre las oportunidades reales de empleo. Necesitan orientación y acompañamiento para afrontar el cambio con mayor seguridad.
Momento de la verdad: Definición del plan de acción	Porque disponer de un itinerario personalizado les permite visualizar los pasos necesarios para alcanzar su nuevo objetivo profesional y afrontar la transición con mayor confianza.
Momento de la verdad: Formación y adquisición de nuevas competencias	Porque conocer las opciones formativas y desarrollar nuevas competencias facilita la adaptación a un nuevo sector profesional y mejora sus oportunidades de inserción laboral.

Pasillo: Personas en promoción profesional (Upskilling)

Momento	¿Por qué se identifica?
Momento de dolor: Identificación de nuevas oportunidades profesionales	Porque es la fase que perciben como más compleja y abrumadora. Les cuesta estructurar toda la información del negocio y demandan un proceso más sencillo, dinámico y con mayor acompañamiento técnico.
Momento de la verdad: Primera sesión de asesoramiento	Porque supone el primer contacto de confianza con el servicio. Llegan con incertidumbre y esperan salir motivadas, escuchadas y con una visión más clara del itinerario emprendedor.
Momento de la verdad: Asesoramiento sobre ayudas y financiación	Porque la financiación es una de sus principales preocupaciones. Valoran especialmente recibir información actualizada, personalizada y adaptada a su proyecto.